3 falhas que a sua empresa não pode cometer nas vendas online

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Conheça as dicas da ABComm para evitar os principais motivos de reclamações de consumidores na internet.


Durante a pandemia, sete em cada dez micro, pequenas e médias empresas fazem vendas online. As oportunidades no digital são excelentes para empreendedores, mas, à medida que o e-commerce evolui, os consumidores ficam cada vez mais exigentes e intolerantes a erros, como atraso na entrega, um SAC despreparado ou ofertas enganosas.

Em entrevista ao PME insights, o Diretor Jurídico da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), Guilherme Henrique Martins Santos, comenta justamente sobre essas três falhas – as mais comuns cometidas pelas empresas – e o que fazer para evitá-las.

1- Atraso na entrega

O maior número de reclamações de consumidores está atrelado ao atraso de entrega. Basta pesquisar qualquer grande varejista de e-commerce no Reclame Aqui e você confirmará essa informação. Segundo Guilherme, o problema normalmente está em uma dificuldade gerencial de controlar o fluxo de vendas.

“Acontece quando a empresa vende o produto que não tem mais no estoque. É uma falha sistêmica, mas que faz com que o cliente entre em um cenário negativo de experiência de consumo, porque ali já será direcionado para o SAC”, afirma o especialista. O que nos leva à segunda grande falha.

2- SAC despreparado

O SAC é o primeiro canal de resolução para qualquer tipo de pré-conflito, mas muitas vezes é demorado e não se mostra resolutivo. “Se o consumidor levar duas horas para ser atendido, a chamada cair ou tiver que passar por muitos departamentos, provavelmente se cansará e buscará outras formas de resolver a situação”.

O Diretor Jurídico da ABComm cita ainda um caso recente que acompanhou, de uma entrega não realizada e um SAC ineficiente, o que custou cinco mil reais de indenização para uma empresa, referente à venda de um produto que custava 120 reais. “Imagina você sair devendo cinco mil reais em um produto com margem de 30 reais. Se tiver uma extensão desse comportamento, certamente terá problema”, alerta.

3- Ofertas enganosas

A terceira falha mais comum se refere às ofertas enganosas, que resultam em reclamações dos consumidores em diversas plataformas digitais. 

“Há situações em que o cliente está navegando na rede social, recebe um link patrocinado com uma oferta, mas quando clica e é redirecionado para o site essa oferta não existe mais”. Mais uma vez, o cliente precisaria recorrer ao contato com o SAC, porém desiste por cansaço e encerra o relacionamento com a empresa, antes mesmo de realizar uma compra.

Dicas para não cometer falhas em suas vendas online

Informe-se

O primeiro passo é se informar. Quem pensa em começar um e-commerce hoje já não precisa passar pela dificuldade que existia há 15 anos, e a grande diferença está na difusão de informações. “Hoje o empreendedor tem desde cursos até informações divulgadas em portais e associações gratuitamente, como na própria ABComm, que promove diversos eventos gratuitos”.

Conte com parceiros experientes

A segunda dica é aliar-se a parcerias experientes e buscar as soluções necessárias para a sua loja virtual. “O e-commerce atual deve muito de sua evolução ao avanço tecnológico e hoje contamos com ferramentas, ERPs e softwares das mais variáveis espécies e custos que facilitam a gestão empresarial”, lembra Guilherme.

Vincule-se a um marketplace

Se você ainda não tem um site ou uma marca muito forte, vincular-se a um marketplace pode ser uma alternativa no primeiro momento para atrair mais clientes e aproveitar soluções já desenvolvidas e testadas. “Isso tem um custo, mas traz vantagens como um atalho na sua curva de aprendizagem, já que um marketplace tem estruturas pré-moldadas – publicitárias, logísticas, tecnológicas, de tratamento fiscal – e a preocupação de manter a reputação, o que o incentiva a fazer um trabalho pedagógico para os sellers plugados na plataforma”, finaliza o especialista.

E você, já tinha pensado nessas soluções? Aproveite nossos conteúdos e evolua seu negócio.

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