Atendimento digital: Conheça as principais tendências no uso de chatbots para atendimento ao cliente

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Canais inteligentes serão cada vez mais comuns; saiba como usá-los na sua empresa


Inúmeras tendências foram reforçadas com a chegada da pandemia de covid-19 e, com um avanço sem igual na digitalização de empresas e seus canais de atendimento, os chatbots ganham destaque entre elas. Resultado da inteligência artificial, os chatbots são canais interativos e independentes de comunicação, geralmente utilizados em SMS, e-mails e chats, capazes de interagir por mensagens de texto ou voz.

Em 2016, um levantamento da Oracle previa que 80% das empresas já usavam ou pretendiam implementar chatbots em seus serviços. Três anos depois, um relatório global da Chatbots Magazine que analisa as principais tendências no uso da tecnologia globalmente, confirma que 40% das grandes empresas que empregam mais de 500 pessoas planejam implementar um ou mais assistentes inteligentes ou robôs de bate-papo baseados em Inteligência Artificial em dispositivos móveis corporativos, conforme mostrado em pesquisa Spiceworks.

Uma outra pesquisa da Inbenta, empresa de tecnologia e inteligência artificial para autoatendimento, mostra que houve um aumento de cerca de 100% no uso de chatbots no mundo, somente durante a pandemia do novo coronavírus.Cassiano Maschio, Diretor Comercial e de Marketing da Inbenta, explica que, no Brasil, os bots são populares no atendimento ao cliente e resolução de questões simples, como também na área de vendas e marketing. Segundo ele, a tendência é que, cada vez mais, as empresas adaptem suas tecnologias em busca de chatbots mais personificados e humanizados, prontos para identificar as necessidades dos consumidores com apenas algumas palavras.

Para ele, as principais vantagens dos bots estão relacionadas à redução nos custos com mão de obra e contratação de equipes. Além de melhorarem a capacidade da empresa na solução de problemas. “Sob perspectiva da empresa, o bot consegue entregar redução de custos com atendimento e agilidade na solução de perguntas básicas”, diz. Com um chatbot bem estruturado, a demanda da cliente chega de forma clara às mãos do responsável por solucioná-la, sem intermediários desnecessários.

Já para os consumidores, o grande benefício é, sem dúvida, a velocidade. Com sistemas que operam fora do horário comercial convencional, é possível tirar dúvidas e fazer solicitações até mesmo aos finais de semana. “O principal benefício é não depender de atendentes humanos e de filas de espera que podem levar minutos e horas”, diz.

Tendências

Os avanços na inteligência artificial e no aprendizado de máquina, juntamente com a proliferação de aplicativos de mensagens, estão alimentando o desenvolvimento de chatbots. Cada vez mais, eles serão voltados a tarefas antes desempenhadas apenas por humanos, como agendamento de uma reunião até relatar o tempo e ajudar os usuários comprar um par de sapatos, por exemplo.

A tendência é que as empresas passem a tratar os dados de seus clientes de maneira cada vez mais assertiva, prevendo suas decisões e preferências de compras, tornando a jornada mais rápida e inteligente.Vale mencionar que o bots têm sido utilizados em massa por empresas em seus processos de recrutamento e seleção, seja na triagem ou até mesmo a aplicação de testes de conhecimento.

Investimento médio

Segundo Maschio, o valor desembolsado para a implementação de chatbots varia de acordo com sua finalidade e da tecnologia aplicada. “Os custos variam com formato de implantação, canais a serem implantados, equipe que será responsável e integrações com sistemas legados. Mas, uma vez implantados, o retorno é muito rápido.”, explica.

Segundo o especialista, é vital que empresas, ao implementar seus bots, tenham claro o objetivo, além de acertar na escolha da plataforma e no investimento interno com equipes. “É preciso investir em uma equipe humana dedicada exclusivamente ao bot”.