Experiência do Cliente ganha destaque no meio online

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Especialistas da Amaro e do Quinto Andar contam como é o trabalho da área de Customer Experience


Entenda o que é Customer Experience

Customer Experience, também conhecido pela sigla CX ou pelo nome em português, Experiência do Cliente, é um conceito que já vinha ganhando força nos últimos anos, mas ficou ainda mais em evidência em 2020, ano em que a pandemia do novo coronavírus redesenhou rotinas, hábitos e relações profissionais. O termo Customer Experience significa, de modo geral, proporcionar uma experiência de consumo de qualidade ao cliente numa era em que ele passou a ser parte essencial de qualquer negócio. Sendo assim, o Customer Experience envolve estratégia, comunicação e tecnologia.

Cases: Amaro e QuintoAndar

Conversamos com o responsável pela área de CX da Amaro, marca digital de moda feminina que oferece peças através de um modelo de negócios DTC (direct to consumer) e omnichannel, ou seja, vendem online, através do site e do app, e também em lojas inteligentes batizadas de Guide Shops. Também batemos um papo com o head de CX do QuintoAndar, imobiliária digital que aluga casas e apartamentos sem a exigência de um fiador e com todas as etapas do processo feitas online, desde o momento do cadastro de um novo imóvel até a assinatura do contrato.

O Head de CX e Dados da Amaro, Wellington José da Silva, afirma que o trabalho de Customer Experience começa com uma análise da proposta de valor. É importante, sim, que a loja simplesmente funcione, estando com todas as plataformas disponíveis, mas o ponto de contato com o cliente começa já com esse funcionamento a pleno vapor.

“No momento em que se abre o site, ele carrega rápido? A partir daí, já é possível ter uma percepção, um feedback dele, uma conclusão positiva ou negativa. No mundo físico, desde que você chega à loja até o momento em que começa a interação com os produtos e com vendedores treinados, a experiência do cliente tem início com a gestão desses vários pontos de contato”, detalha Silva.

O Head de CX do QuintoAndar, Rafael Godinho, explica que o departamento atua com diferentes clientes, como inquilinos, proprietários, compradores e vendedores de imóveis. O atendimento também inclui corretores e fotógrafos, que compõem o negócio. “Alguns direcionamentos contribuem para garantir a qualidade no atendimento de todos esses públicos, como a escuta ativa, agilidade, eficácia e autonomia. Todas as nossas decisões são tomadas mantendo o cliente no foco e considerando as consequências que elas terão no usuário”, explica Godinho.

A importância da tecnologia

Que a tecnologia é uma importante aliada dos negócios atualmente, ninguém mais nega. Ainda mais quando o atendimento multicanal se tornou pré-requisito, já que o consumidor hoje interage com a marca, na maioria das vezes, por meio de canais digitais, pelos quais pode comprar, expor sugestões e até críticas. Na visão de Silva, a propaganda boca a boca ainda continua uma tendência forte e, mais do que o produto, a experiência de compra também passou a ser compartilhada. “Hoje um consumidor, além de falar sobre a qualidade do produto para um amigo, fala também que a compra foi fácil, intuitiva e que o tempo de entrega foi cumprido. Tudo isso envolve diferentes departamentos da empresa, como o de TI, o de gestão de mídias, o programador. A tecnologia é um pilar”.

Para Godinho, como os perfis de usuários do QuintoAndar são bem variados, a tecnologia auxilia na praticidade e na possibilidade de ter tudo “ao alcance das mãos”, como, por exemplo, pelo atendimento via WhatsApp. A empresa também utiliza meios mais tradicionais, como o atendimento por telefone, que proporciona uma aproximação com o cliente que precisa desse tipo de suporte.

“A tecnologia proporciona a sensação de imediatismo, então o fluxo precisa ser mais ágil, com a consciência de que a qualidade do atendimento ou da informação passada seja mantida”. Quando se fala de consumo, falamos também de clientes e de cadastros. Seja em uma compra online ou em uma loja física, o uso de Inteligência Artificial também é fundamental para otimizar a utilização de dados e entender as necessidades de cada consumidor de forma personalizada.

Um dos exemplos é o uso de chatbots para agilizar o atendimento. Como o próprio nome sugere, são robôs que “conversam” e auxiliam o cliente na resolução de problemas que possam ser resolvidos sem a interação humana. No caso da Amaro, outro exemplo é o chamado “Assistente de Tamanho”, onde a cliente, colocando sua altura e peso, consegue saber melhor qual o tamanho ideal da peça que quer comprar. Por meio dessa ferramenta, a loja conseguiu verificar algo que precisava ser ajustado.“Começamos a ver, pelas análises de dados, que havia um percentual de pessoas que a gente não cobria por não oferecer as peças nas medidas necessárias, tanto pequenas quanto grandes. Foi por conta desse olhar digital que pudemos melhorar essa distribuição”, ressalta Silva.

O Head de CX da Amaro ressalta que, em muitos sites de compras, o que aparece não é aleatório, mas baseado na navegação do usuário e na similaridade com o que ele buscou em alguma ocasião anterior. “Já existe esse uso de algoritmos mais sofisticados que, programados por meio de Machine Learning, identificam as preferências”.

Tornar a tecnologia mais humana e “traduzi-la” também é importante para uma experiência de excelência. Godinho, do QuintoAndar, acredita que todo o time deve ter consciência de que cada caso é único e requer uma visão personalizada para tomada de ações. “Prezamos pela transparência para que as partes envolvidas estejam seguras das soluções apresentadas e tenham clareza de todo o processo”.

Pilares e dicas

Três pilares fundamentais para se aplicar o CX são o esforço, tornando a interação do cliente com a marca a mais intuitiva e ágil possível; o emocional, que se refere ao vínculo criado entre empresa e consumidor, fazendo com que ele se sinta ouvido e atendido em suas necessidades; e o sucesso, que envolve todas as etapas da compra, desde a escolha até a entrega, sendo realizadas com êxito.

Godinho defende que é preciso investir em um time engajado com o propósito da empresa, que tenha empatia e esteja atento à situação apresentada não só pelos clientes, mas também pelos demais colaboradores e parceiros, visando à solução. Considerando que o processo de locação é bastante subjetivo, o QuintoAndar acredita na autonomia dos clientes, então as comunicações tendem a ser didáticas e diretas.  “São dicas essenciais: tenha o cliente no centro de tudo, do atendimento até a criação de novos produtos e trate bem a sua equipe. No fim do dia, tudo recai sobre pessoas e nós precisamos nos esforçar para sermos a melhor versão de nós mesmos”.

Silva dá algumas dicas para o empreendedor que deseja aprimorar a Experiência do Cliente oferecida. A primeira é verificar todas as etapas para efetuar a compra, analisar quanto tempo é necessário para buscar um produto e concluir a negociação. Resumindo: simplificar o processo. A segunda dica é ouvir e manter o diálogo com os clientes desde o desenvolvimento do produto. “Os consumidores podem sinalizar se aquilo que a empresa acredita ser um problema pode ser facilmente resolvido. É o chamado ‘voice of customer’”, aconselha Silva.

Por fim, a terceira dica é investir em tecnologia, não necessariamente na mais cara, mas na mais funcional. Isso ajuda não só o cliente como o colaborador, que pode focar muito mais no trabalho ao invés de dedicar tempo tentando fazer funcionar uma ferramenta ultrapassada.“Experiência do Cliente de sucesso é aquela que atendeu os meus requisitos. Não me refiro a encantamento, mas a fazer o consumidor se sentir acolhido. É respeitar uma necessidade que precisa ser atendida”, pontua Silva.